Les plus grands mythes d'exploitation dans les produits et services de luxe !
Luxury Institute-Les plus grands mythes de l'industrie des biens et services de luxe-Membres GLEN
Mythe #1 : Pour réussir aujourd'hui, une marque de luxe doit s'appuyer fortement sur les touristes chinois.
Réalité: Alors que les clients chinois ont été à l'origine de la majeure partie de la croissance de l'industrie du luxe et restent très importants pour la plupart des marques de luxe, plusieurs marques se sont concentrées avec succès sur les clients locaux et les ont profondément cultivés pour obtenir des résultats solides à long terme comparables à ceux qui dépendent fortement sur le tourisme chinois.
Mythe #2 : L'expérience de commerce électronique de luxe concerne principalement l'expérience utilisateur, l'automatisation et le chat.
Réalité: Un nombre croissant de marques de produits de luxe intelligents se rendent compte que l'expérience en ligne peut être considérablement améliorée en fournissant des acheteurs personnels humains ou des conseillers experts de confiance, en planifiant des rendez-vous avec les clients et en organisant une expérience qui conduit à des taux de conversion beaucoup plus élevés et à des rendements inférieurs en ligne.
Mythe #3 : Le temps est le luxe ultime.
Réalité: Un retour sur investissement (ROIT) élevé est le vrai luxe ultime. La plupart des marques de luxe essaient d'imiter Amazon en termes d'efficacité, et les tactiques de livraison rapide sont importantes. Cependant, ce sont des marchandises. Ce que veulent vraiment les clients du luxe, c'est une expérience extraordinaire lorsqu'ils investissent du temps, que ce soit en ligne, dans un magasin, dans un spa ou au restaurant. Des expériences client extraordinaires nécessitent une grande expertise et de grandes relations humaines fondées sur des interactions riches avec des êtres humains émotionnellement intelligents.
Mythe #4 : Luxury mène un service client exceptionnel grâce à ses programmes de formation de premier ordre.
Réalité: L'industrie du luxe est la meilleure dans les programmes de formation à la connaissance des produits et excelle dans la formation à l'étiquette et à la communication professionnelle. Cependant, les marques de luxe ne parviennent pas à former et à éduquer leurs employés pour le dernier kilomètre - dans les compétences de création de relations cohérentes et créatives qui créent des liens émotionnels entre humains. L'industrie du luxe, compte tenu de ses biens et services de grande valeur, devrait ouvrir la voie à toutes les autres industries en matière de formation à la vente. Au lieu de cela, les entreprises B2B sont à la traîne pour innover dans les compétences en développement commercial et l'intelligence émotionnelle. Même en 2019, la plupart des formations de luxe sont encore scénarisées, robotisées et déshumanisantes pour les associés et les clients. Actuellement, les vendeurs sont formés et payés pour être des « ambassadeurs de la marque » et servent le client selon des instructions sans véritable éducation sur la façon de créer des liens émotionnels pour établir des relations. Si les vendeurs étaient formés, obligés et rémunérés pour établir des relations plutôt que de simplement servir le client sur la base du programme de formation, non seulement ils se sentiraient beaucoup plus humains au travail, mais ils se sentiraient également beaucoup plus investis. Si les associés sont éduqués sur des compétences de la vie réelle qui les aident à améliorer leurs performances tant sur le plan professionnel que personnel, ils offriront à leur tour une expérience beaucoup plus émotionnelle et exceptionnelle avec les clients.
Mythe #5 : Le client de luxe est excessivement privé et n'est pas accessible.
Réalité: Le client de luxe est en fait excessivement privé ; la réalité est qu'ils sont sélectifs par opposition à inaccessibles. Le client du luxe recherche une relation avec une personne honnête, experte et digne de confiance au sein d'une marque. Ils sont plus que disposés à vous faire part de leurs commentaires et à vous dire exactement comment ils aimeraient être traités, si vous construisez d'abord une relation émotionnellement intelligente avec eux.
Mythe #6 : Le vendeur a été rendu inutile par la technologie numérique.
Réalité: L'associé aux ventes a toutes les chances d'être pertinent en se transformant en conseillers experts de confiance émotionnellement intelligents. Les transactions sont mortes, mais les relations performantes, portées par l'expertise et le lien humain, prospèrent. En fin de compte, cela ne fonctionne que lorsque le vendeur et la technologie numérique peuvent travailler ensemble.
Mythe #7 : Seuls les 20% meilleurs clients comptent vraiment pour une marque de luxe.
Réalité: Pour la plupart des marques de luxe, les 20% premiers clients génèrent 70% de ventes. Les marques de luxe épuisent leur top 20% de clients et constatent une baisse de leur fidélisation. Le manque d'établissement de véritables relations avec les autres 80% de clients, qui ne génèrent peut-être que 30% de ventes, mais qui ont un très fort potentiel à long terme, entraîne une stagnation de la croissance.
Mythe #8 : Aujourd'hui, seuls les riches consommateurs âgés peuvent s'offrir le luxe.
Réalité: La génération Y et la génération Z portent une dette substantielle, mais elles s'étireront pour faire partie de la communauté du luxe. Ils convoitent le luxe et échangeront pour l'article de luxe et échangeront contre l'article de tous les jours pour prouver qu'ils « appartiennent ».
Mythe #9 : La confiance des clients est une évidence lorsqu'il s'agit de marques de luxe.
Réalité: Les marques de luxe ne peuvent plus présumer qu'elles ont la confiance des clients. Aujourd'hui, les clients évaluent les marques de luxe au-delà des produits dans des domaines tels que la durabilité, les causes caritatives et les droits des travailleurs. La valeur et la confiance doivent être gagnées chaque jour et les marques de luxe doivent être des leaders dans tous les domaines.
Mythe #10 : Les entreprises de luxe devraient être sur Facebook.
Réalité: Les consommateurs de luxe font de moins en moins confiance à Facebook, et beaucoup ont minimisé leur engagement ou cessé d'utiliser leurs comptes pour des raisons de confidentialité. Les marques de luxe devraient se concentrer sur Instagram en raison de sa grande puissance visuelle et d'engagement et de ses moindres problèmes de confidentialité.
Mythe #11 : Les clients de luxe réagissent aux tactiques de courrier indésirable.
Réalité: Les clients du luxe sont inondés de communications marketing. Pour survivre, ils ont appris à se déconnecter du bruit publicitaire, même des meilleures marques de luxe. Les marques de luxe doivent personnaliser les communications en les rendant pertinentes et envoyées par un véritable être humain bienveillant que le client connaît et en qui il a confiance.
Mythe #12 : Les clients chinois sont prêts à tout acheter avec un logo de luxe.
Réalité: Les clients chinois sont devenus des clients de luxe hautement qualifiés, exigeants et sophistiqués en un temps record. Les logos séduisent, mais de nombreuses marques au branding subtil séduisent de plus en plus une clientèle chinoise totalement confiante dans sa nouvelle richesse et dans sa peau.
Mythe #13 : La bifurcation économique est l'industrie du luxe contre le marché de masse.
Réalité: Alors que tous les bateaux de luxe étaient autrefois soulevés par une marée économique montante, aujourd'hui l'industrie du luxe est divisée en très peu de grands gagnants et de nombreux interprètes médiocres et médiocres. Les marques de luxe qui veulent réussir doivent aujourd'hui plus que jamais se différencier du pack luxe.
Mythe #14 : La fidélité des clients est morte dans l'industrie du luxe.
Réalité: Le luxe était autrefois peuplé d'un groupe de marques très sélect. Aujourd'hui, chaque catégorie de luxe a trop de concurrents et les clients sont inondés de trop de choix. Mais quelques marques prouvent qu'elles peuvent fidéliser leurs clients et leur progéniture sur plusieurs générations. La loyauté exige aujourd'hui un effort plus grand et meilleur, mais elle est réalisable.
Mythe #15 : Le luxe est égoïste.
Réalité: L'industrie du luxe est aujourd'hui un champion proactif pour des causes qui ne sont souvent pas populaires auprès du monde grand public. Les leaders et les marques de luxe défendent les droits des femmes et les groupes minoritaires dont les voix ne sont pas entendues. Le luxe fait des dons considérables à de nombreux organismes de bienfaisance et a été parmi les premières industries à soutenir pleinement la durabilité.
Mythe #16 : Si vous souhaitez vous développer considérablement en tant que marque de luxe, vous devez disposer du budget marketing le plus important.
Réalité: La façon de devenir grand et rentable dans le luxe est de fournir des produits et services de la plus haute valeur via des expériences extraordinaires qui font que les clients se sentent spéciaux. Ensuite, les clients deviennent les meilleurs défenseurs d'une marque, et la marque se développe considérablement grâce à la fidélisation et aux recommandations de clients.
Mythe #17 : Les marques de luxe ne devraient embaucher que des cadres et des personnes de première ligne qui ont une expérience du luxe.
Réalité: Aujourd'hui, de nombreuses marques de luxe sont si ancrées exclusivement dans le luxe qu'elles se sont enfermées dans des cercles vicieux de pensée de groupe inefficace. Beaucoup de gens dans le luxe ont des mentalités expirées avec une expérience expirée pour un monde en mutation. La pollinisation croisée avec des personnes talentueuses de toutes les industries et de tous les segments de l'industrie est un moyen de stimuler l'innovation ouverte et le succès.
Mythe #18 : La seule façon de protéger le capital d'une marque de luxe est de garder le contrôle total de toutes les idées et activités.
Réalité: Les marques peuvent conserver leur ADN et leur identité tout en utilisant des méthodes d'innovation ouverte pour se perturber, se réinventer et se transformer afin de rester très pertinentes dans l'industrie du luxe en constante évolution.
Pour plus d'informations, contactez The Luxury Institute new York – Milton Pedraza
