米歇尔·比森, 分析师
疫情对奢侈品牌产生了动摇，并将持续到 2021 年。奢侈品消费者对数字客户体验的期望高于主流消费者，但奢侈品牌面临着失去直接客户商务关系的风险，输给了 Farfetch 等在线多品牌巨头，Farfetch 的销售收入有所增长而其他奢侈品牌的收入则出现萎缩。该报告深入了解了奢侈品消费者的期望，以及奢侈品牌首席营销官必须采取哪些措施才能在全渠道零售领域竞争。
早在 2017 年夏天，我们就警告奢侈品牌已经没有时间改善其数字客户体验了。从那时起，奢侈品牌已经从相对惰性转向一系列活动，从技术升级到合作和收购。
但 2020 年的疫情从根本上动摇了奢侈品牌。疫情封锁期间不必要的商店关闭会损害收入，并消除奢侈品牌最珍贵的传统接触点：店内奢侈品客户体验。反而， 消费者被迫上网 ——这正是奢侈品牌传统上在提供优质体验方面落后的地方。结果，许多人失去了阵地。 Forrester 对 2020 年第一季度奢侈品牌表现的评估 显示奢侈品牌销量同比下降 7% 至 44%，而 Farfetch 实现了 46% 的同比销售增长。
福雷斯特的 最新报告概述了疫情如何动摇奢侈品牌的基础，以及他们必须采取哪些措施来吸引和留住已经数字化成熟的客户。主要要点包括：
- 奢侈品牌必须追逐数字化成熟的消费者。 奢侈品消费者是精通数字技术的早期采用者，对品牌抱有很高的期望——甚至比主流消费者还要高。
- 奢侈品牌必须承认数字化是生存的必要条件。 奢侈品牌在创造卓越的数字体验方面已经不合时宜了；大多数人都知道这一点，并且近年来一直在追赶数字投资和合作伙伴关系。但奢侈品牌还需要进一步优化其运营并满足精通数字技术的消费者的期望。
- 为了取得成功，奢侈品牌组织必须统一并以客户为主导。奢侈品牌必须 打破传统线上/线下渠道孤岛 通过重新评估角色、职责和流程。他们必须发展自己的业务模式、运营、系统、流程和人员，以 真正以客户为中心.
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